去年秋天◈◈ღღ，联邦快递公司的飞行员扬言要罢工时凯发k8国际官方网站◈◈ღღ，◈◈ღღ，戴维·休恩菲尔德（David Shoenfeld）首先想到的是公司与客户的关系◈◈ღღ。最近它的竞争对手联合包裹运输公司（UPS）和西北航空公司（Northwest）的罢工表明决不能做的事情是什麽◈◈ღღ：让顾客感到突如其来◈◈ღღ。休恩菲尔德说◈◈ღღ：“客户非常明确地表示凯发k8国际官网◈◈ღღ，◈◈ღღ，他们希望我们让他们事先知道◈◈ღღ，不要有什么让他们意外的事◈◈ღღ。如果我们不能在这些方面满足他们的要求◈◈ღღ，那就完了◈◈ღღ。”休恩菲尔德现在是负责全世界营销的高级副总裁K8凯发旗舰厅K8凯发旗舰厅◈◈ღღ。

　　休恩菲尔德认为K8凯发旗舰厅◈◈ღღ，直接发送消息的非常好的途径是通过公司的网站◈◈ღღ。他回忆说◈◈ღღ：“在尚无丝毫迹象表明担心的事实际可能发生时◈◈ღღ，我们就已经在网站上发布消息了◈◈ღღ。”不久K8凯发旗舰厅凯发k8国际◈◈ღღ，◈◈ღღ，在的首页上出现了每日公布的“飞行员谈判最新消息”的栏目◈◈ღღ，只要点击一下就可以看到最新情况◈◈ღღ。电话推销员成了电子邮件地址的收集者◈◈ღღ，使信息能送到三万多客户◈◈ღღ。甚至联邦快递公司的发票上也有一行字提醒客户到网站上看消息◈◈ღღ。最后没有罢工K8凯发旗舰厅◈◈ღღ，但是网站让客户作了最坏的准备K8凯发旗舰厅◈◈ღღ。

　　联邦快递公司数年前就知道通过技术为客户服务的力量◈◈ღღ。他的 Cosmos 信息网已有 20 年历史◈◈ღღ，一直为处理紧急电话的客户代理跟踪包裹体育帝国下载◈◈ღღ。在过去几年◈◈ღღ，公司开始把Cosmos 与万维网联接◈◈ღღ。 在 1994 年底开设时◈◈ღღ，只有两页◈◈ღღ：一页有你可以输入跟踪号码的方框◈◈ღღ，第二页显示你的包裹在什么地方体育帝国下载体育帝国下载K8凯发旗舰厅◈◈ღღ。今天这个网站有8,000 多页◈◈ღღ，每天有 315,000 个送往 209 个国家和地区的包裹受到现场跟踪◈◈ღღ，一个称为互联网运送（interNetShip）的程序帮助企业客户不用拿起电话就能处理它们所有的运输需要──该程序甚至让客户可以从最近的任何网络浏览器上打印运输标笺体育帝国下载K8凯发旗舰厅◈◈ღღ。休恩菲尔德说◈◈ღღ：“我们的目标是使在线经营成为人们首选的业务处理方式凯发手机app◈◈ღღ，货运公司◈◈ღღ。”

　　客户逐渐转用便利的以网络为基础的服务◈◈ღღ；看网页的人数现在超过给公司免费电话号码打电话的人数体育帝国下载◈◈ღღ。这使联邦快递公司在美国16 个电话中心的工作人员可以集中于解决问题◈◈ღღ，而不只是寻找信息凯发K8旗舰厅◈◈ღღ。◈◈ღღ。公司甚至给电话服务代理装了接入网络的设备◈◈ღღ，因为这使代理有更好的工具跟踪包裹和指导客户到包裹收集地点◈◈ღღ。

　　所有这些在线客户服务带来了最明显的好处◈◈ღღ：利润更高凯发K8官网◈◈ღღ。◈◈ღღ。联邦快递公司负责电子商务和客户服务的高级副总裁劳里·塔克（Laurie Tucker）说◈◈ღღ，要不是有在线服务◈◈ღღ，公司还得增加十个电线